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        好导购员,首先克服的11个问题

        来源:第一赢销网    时间:2014年10月9日 我要评论
        [提要]在工作中我发现,导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方,下面是一些普遍、典型的问题:

            在工作中我发现,导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方,下面是一些普遍、典型的问题:

            1、语速过快、吐词不清

            在?#23548;?#35266;察中我发现,面对顾客的时候,很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解,在她讲完后,以我对公司产品的熟悉程度,尚不能完全明白她说的什么。可以想象,顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候,他对产品的基本概念都没有形成,更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候,你希望他决定购买你的产品,这无疑是不可能的。

            其实,在下面我请导购员讲解的时候,她们的语速并不是显得特别快,说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样,平时的成绩很好,但是一到?#38469;?#23601;要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下?#23478;?#31283;住心神,不能急躁。给顾客作介绍的时候,语速应该比平时说话慢一点,说不同方面的问题时要做短暂停顿,重要的地方要重复强调?#22797;危?#21147;求让顾客听得清楚明白,另一方面也可以?#30431;?#22312;你的展柜前多站几分钟,这样推销成功的几率就会更大一些。

            2、抓不住重点 

            不同的顾客,?#21592;?#31665;关心的重点有所不同。有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有合适他需求的价位,是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么促销礼?#36820;齲?#26377;的人对价格并不敏感,他最关心的是冰箱的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他产品有些什么独特之处,希望了解这款冰箱在科技上有什么突?#39057;?#31561;;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希望知道公司在?#31361;酢?#32500;修等售后服务方面的政策。

            导购员如果抓不住顾客关心的重点所在,而是按照自己的想法给顾客讲解,那很?#35757;?#21040;顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么,怎么辨别顾客的重点关注点呢?这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说“某品牌冰箱怎么怎么好”,也许这一点正是他最关心的。总之,要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药,在这一点上做详细的讲解,充分展示公司产品的优点。

            3、术语(名词)过多

            一般而言,大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品,但正是她们的了解使?#30431;?#20204;在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误,这就是:假设顾客和自己一样对专业术语(名词)比较清楚。例如:“养鲜魔板”是公司的一项?#38469;酰?#21487;以实现快速解冻和冷冻,使食物得以长久地保?#20013;?#40092;。一些导购员在给顾客介绍的时候?#19981;?#35828;:这款冰箱配有养鲜魔板。事实?#24076;?#20419;销员自己觉得很清楚,但是顾客却是很陌生的,他并不知道那是个什么东西,感觉十分模糊,很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问:什么?#20811;?#20197;促销员在给顾客做介绍的时候,要用顾客很容易听懂的话来说,要用生活中的语言来说,要把粗象的名?#35270;?#20855;体的功能来解?#20572;?#35201;告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。

            4、没有条理

            在向一个顾客介绍冰箱的时候要涉及到很多方面的问题,包括品牌、价格、容量、性能、质量、耗电量、售后服务等。那么,先说什么,后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的,显得很混乱,甚至?#30431;?#30340;没有说到,不重要的却在那里反复地说。介绍冰箱时,一般应该按照下面的程序讲解:容量、特性、耗电量、服务、价格。对该款冰箱的卖点要突出介绍,并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号,序列号要重读两遍,再接着说下面的内容。这样让顾客?#26800;?#26465;理清楚,很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题,则要把这个问题放在第一位详细讲解。

            5、分不清楚谁是购买决策的关键人物

            就我国的消费水平和消费习惯看,冰箱还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说,购买冰箱的决定也是一个较大的决策。因此,在?#23548;?#36141;买冰箱的顾客中,一个人来的很少,多是一家几口,或者是一个买主和若干参谋。
        面对几个甚至是一群人,导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人,以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气,很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的,真正对决策有影响力的人反而被你冷落了,这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢?如果是一家人来的,虽然可能女主人问话多一些,但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中?#19994;?#20080;主?#39038;?#27604;?#20808;?#26131;,通过简单的观察就可以知道。其实,我们很难?#19994;?#19968;种辨别影响决策的关键人物的万能方法,最重要的还是靠促销员的经验和?#24418;頡?br />
            6、不知道如何和别的品牌做比较

            出于某?#20013;?#29702;,很多顾客?#19981;?#35828;“某某牌子的冰箱是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人,宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌:那是个水货牌子;他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其?#24403;?#20302;别人并不能抬高自?#28023;?#21807;一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由,必然会有它的过人之处。而且,一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。
        但是出于商业竞争的需要,我们不可避免的要打击对手。那么,什么样的说法既不引起顾客的反感,又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点,拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据,要有较大的说服力。?#36865;猓?#35201;勇于承认对手的长处。当顾客?#24403;?#30340;牌子的冰箱有何优点,如果公认是这样的,那就没有必要去争什么,可以大度地表示赞同,还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此,也可以给顾客一个合理的解释。

            7、过度服务

            我发现这样一个现象:一个顾客在某款冰箱前观看,可是导购员一走?#20808;?#20182;就离开了。我曾经问过一个顾客,他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计,发现被“吓跑”的顾客多有以下特点?#21644;?#34920;文弱;青年?#34892;浴?br /> 这种现象给导购员出了一个难题,那就是:是主动地上前和顾客搭话,还是?#27426;?#22320;等顾客的询问?怎么判别?#19981;?#33258;己单独观看的顾客?事实?#24076;?#25105;们根本不可能?#19994;?#19968;个绝对的判别方法,只能靠促销员的个人经验和?#24418;?#33021;力。

            8、不先搞清楚顾客的需求

            不同的顾客有不同的需求,有的需要高档豪华的冰箱,有的需要经济实用型的,有的需要大容量的,有的需要小容量的,有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样?#21360;?#20551;如顾客想要180升容量的,而你在那里拼命向他推荐220升的,你说他会购买吗?#32771;?#22914;顾客想买一个经济型的冰箱,而你却在那里跟他?#30340;?#27454;豪华冰箱怎样怎样性能优越,这会?#30431;?#21313;分尴尬。

            导购员面对顾客的时候,首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、?#21592;稹?#34915;着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次;倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品;询问是最需要技巧的,特别是在档次(价格)的询问?#24076;?#26159;一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”,“您家里是几个人用的”。再搞清楚他需要的价格,接着介绍相应容量、价格的冰箱。

            9、身份问题

            冰箱的导购员一般是厂家派出的,但是大多数顾客并不知道导购员是厂家的员工还是商场的员工。我们不能欺骗顾客说自己是商场的员工,但是我们大可不必突出自己厂家员工的身份,因为如果导购员是以厂家员工的身份说话,会让顾客觉得你是“王婆卖瓜”。反之如果以商场员工的身份向顾客?#24179;?#26576;种产品,顾客会觉得你是站在公允的立场?#24076;?#20182;会比较信任你。所以,虽然我们不能欺骗顾客,但是我们可以说“我们商场如何如何”,“这个牌子的冰箱在我们商场怎么怎么卖的好”,在言语中加上“我们商场”这样的?#35270;錚?#36825;样会让顾客对你的身份产生有利的误解。

            我还发现一个有趣的现象:销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性,年轻的未婚导购员?#23548;?#19981;如她?#24688;?#21487;能的原因是已婚女?#21592;?#36739;?#24179;?#20154;意,比?#20808;?#26131;沟通,给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。

            10、和顾客做无谓的争执

            这是一个偶发的现象,不是出现的特别多,但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次,一个顾客说两款冰箱的高度不一样的,但是一个导购员坚持说它们是一样高的,结果是不欢而散。其实,我们的目的只是想顾客?#24179;?#20135;品而达成购买,当顾客说到一些无关紧要的事情时,我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法,一笑了之就可以了。

            11、表情生硬

            促销是一种重复性?#32454;?#30340;工作,容易让人?#26800;?#28902;躁,因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面?#20303;?#38754;孔是天生的,如何给人真诚的感觉呢?首先要有真诚的心态,在这?#20013;?#24577;的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”,人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的?#20309;?#31505;;下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下;目光柔和;表示赞同的点头是短暂而有力的2次。

            其实,以上所分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的:良好、平和、友善的心态;说话平缓而有条理;真诚的行动和表情;良好的学习、观察、辨别和?#24418;?#33021;力。

         

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